怎樣當好一個前廳經理，首先就是管理方面。如果你管理的好，老板跟定沒話說。不過要管理好前廳。首先就是前廳的人員要管理好。平常不要表現的很高傲，以免引起員工的不滿。那你就不好過咯。還有就是常來的客人要熟記，稱呼也要記清楚，要夠熱情，夠大方。敢說話。別過火。點到為止。不要太拘謹，

　　怎樣當好一個前廳經理具體方法及步驟

1。敏捷思維

　　2。胸懷寬大

　　3。沉著冷靜

　　4。各部門業(yè)務熟悉

　　5。處事圓滑酒店前廳，又稱總服務臺、總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待業(yè)務、調度綜合性服務。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務處理等各項服務。

　　酒店前廳管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務結算與審核。

　　前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協(xié)調性，是酒店的神經中樞，是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。顧客對酒店的 印象和 終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務質量、服務水平都在前廳得到集中體現。

　　前廳的主要任務

　　1．銷售客房前廳的首要任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預訂業(yè)務，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續(xù)。在酒店總體銷售計劃的指導下，具體完成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售。

　　2．提供各類綜合服務前廳是對顧客服務的集中點，如門廳迎送服務、問詢服務、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務、郵電服務等。

　　3．聯(lián)絡和協(xié)調顧客服務前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，根據客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，及時傳輸有關客務信息，協(xié)調涉及多個部門的顧客事務，保證對顧客服務的準確、高效，為酒店樹立良好形象。

　　4．管理客賬前廳是酒店業(yè)務運行過程中的財務處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客在住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的準確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。

　　5．處理相關信息資料前廳是顧客活動的中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內部管理等各類信息，前廳不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，送傳到相應的經營、管理部門。

　　前廳管理的難點

　　1．工作內容龐雜前廳的工作范圍廣、項目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務、預訂等一系列內容。并且每項工作都有相應的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使顧客滿意。

　　2．服務涉及面寬前廳在整個酒店的管理中負有協(xié)調功能，因而不僅要熟悉本身的業(yè)務，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。

　　3．專業(yè)要求高酒店前廳大多實行了電腦管理，員工必需經過專業(yè)培訓才能上崗操作。在幫助顧客克服困難，回答問題時，也需要員工具備相應的能力與業(yè)務知識背景，這就對員工的素質、專業(yè)技術水平提出了較高的要求。

　　4．受得起氣前廳是接觸客人 多的部門，每天都要面對形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。如果是員工的失誤引起客人大動肝火，這可以理解，也可以容忍，但明明是客人的問題，他偏偏要怪罪于員工。此時，作為員工，心中難免不服氣，但仍然要和顏悅色，為客人服務好，所以，在前廳履職，要能受得起氣。

　　酒店前廳的成功管理

　　1．員工素質管理前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經濟效益和社會效益。

　　前廳管理，除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還需要嚴格錄用標準，加強對新員工培訓以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個人也要格外強化自身的服務意識，力求做到熱情、細致、周到；要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬；要有良好的語言和表達能力，愛崗敬業(yè)，認真負責地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個方面提高個人素質。

　　2．客房推銷管理一是善于識人。

　　優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡單的迎賓過程中，就應慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷策略，盡量達到銷售目的。前廳員工在與客人商談時，應使客人感到酒店銷售的產品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責任是引導客人，幫助客人進行選擇。在向客人報價時，可根據客人的特點提出不同價格供選擇?？腿嗽谶x擇中表現出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項手續(xù)，盡量縮短客人等候時間。這樣的員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓。運用大量的案例及情景教學方式，引導和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。

　　3．預訂管理前廳預定是一項非常重要的工作。

　　為了做好預定，需要把好以下幾關。

　　一是接受預訂。

　　首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。

　　二是確認預訂。

　　在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂與酒店未來客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。

　　三是拒絕預訂。

　　如果酒店無法接受客人的預訂，就應對預訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議。

　　四是核對預訂。

　　為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數、時間和要求等是否有變化？核對工作通常要進行三次。

　　五是預訂的取消。

　　由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。

　　六是預訂的變更。

　　預訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等，預訂變更后，要及時調整。

　　七是超額預訂及其處理。

　　超額預訂是酒店在一定時期內，有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應根據各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。以上是在客房預訂方面的幾種技巧，也是預訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工個人平時工作的積累。

　　4．勞動紀律管理前廳是酒店一個重要的接待場所，為了維護酒店形象和接待好來客，對員工遵守勞動紀律又須有更高的要求。必須遵守酒店的勞動紀律，工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留；上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關的事情；嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西；嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店；嚴禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對前廳的員工有著更高的要求。工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，當發(fā)現問題時要及時報告部門經理與當值領班，由其處理。

　　5．投訴管理投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。接受投訴時，應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見；傾聽中不得表現出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述；不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語氣告訴客人，盡量表現出對客人的同情和尊重。處理投訴時，應向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。對于本人權限內不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。

　　6．環(huán)境管理前廳內要通入一定的自然光，適當配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調應冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當的溫度，良好的通風效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。

　　7．大門管理前廳大門通常由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉門，旋轉門的性能應可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。